外壁塗装について何らかの不満があり、業者にクレームを入れたいと思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。なかには物申したいことはあるものの、クレームを入れるのに抵抗のある方もいらっしゃるでしょう。そもそも自身の主張が合っているのかどうか判断がつかず、クレームを入れるのに二の足を踏んでいるという方もいらっしゃるかもしれません。
誤解のないよう先にお伝えすると、クレームを入れることは、なにも悪いことではありません。もちろん、業者に文句だけを投げつけるようなやり方はオススメできませんが、業者といっしょに解決の道を探るためのクレームであれば、クレームを入れたからといって損をするようなことは、まずありません。”クレーム”という言葉を使うと、なんだか仰々しく感じてしまいますが、要は「◎◎が気になっている」「もっと◎◎してほしい」といった意見を伝えるということです。
この記事では、”外壁塗装業者へクレームを入れたい”と思ったときに、役立つ情報をご紹介してまいります。よくあるクレーム事例＆対処法、効果的なクレームの入れ方など、ぜひ、参考にしてみてください。
１．クレームはのみこまず、きちんと伝えるべし
先にも、クレームを入れることは悪いことではないとお伝えいたしましたが、クレームを入れたいと思うほどに気がかりなことや、不信に思うことがあれば、きちんと業者に伝えることをオススメいたします。外壁塗装は決して安い買い物ではありません。伝えずにそのままにしていても、状況は変わらず、後悔を抱えてしまうことにもなりかねません。
クレームを入れるときのポイントは、どこが、どう気になっているのか、感情的にならずに、冷静に状況を整理して、きちんと伝えることです。クレームを入れるとなると、ついつい感情的になってしまいがちですが、感情が先に立ってしまっては、伝わるものも伝わらなくなってしまう可能性があります。
大事なのは、クレームを入れることではなく、クレームを入れて問題を解決することです。クレームを入れる際には、感情はひとまず脇に置いて、気になっているポイントを冷静に伝えるようにしましょう。
２．よくある外壁塗装のクレーム＆対処法
ここでは、よくある外壁塗装のクレーム内容と、その対処法をご紹介します。そもそも、どんなクレームがあるのか、また現在抱えているクレームの内容と似たものがあれば、その対処法も参考にしてみてください。
２－１．最もトラブルになりやすい外壁塗装の“色”
「色見本で確認した色と、外壁に塗装した色が違って見える」「なんとなく業者に言われるがままに色を選んでしまったが、仕上りに全然満足できていない」など、外壁塗装の色に関するクレームは、後を立ちません。
＜対処法＞ 上から違う色を塗り重ねることはできる。ただし、多くが自己負担。
そもそも色を選ぶ段階で、一度は納得している以上、“仕上がってみたら色が気に入らなかった”といった感覚的な理由だけで、塗装業者が無料で違う色に塗り替えてくれることは、まずありません。どうしても違う色に塗り替えたい場合には、塗り替えにかかる費用は自己負担する必要があります。この場合、上塗り（場合によっては中塗りも）の費用を再度負担することになります。ただし、塗料の種類によっては、そもそも塗り重ねられないものもあるので、まずは塗り替えられるかどうか、業者に確認することが先決です。
クレームに発展してしまう最大の要因は、外壁塗装の色選びに関して知っておくべき情報をきちんと押さえずに、なんとなく色を選んでしまうことにあります。そのため、そもそも色が気に入らないといった事態を起こさないためには、色を選ぶ段階で、“外壁塗装の色選びに関するポイント”を知っておくことが重要です。特に、色の印象は面積の広さや天気等によっても変わる等、色の見え方に関するポイントは押さえておきましょう。
※色選びについて詳しくは、こちらの記事
「外壁の汚れが目立たない色を選ぶために知っておきたいポイント」
「外壁の色を決めるときのポイントとおすすめシミュレーションサイト」
をご覧ください。
２－２．工事中のニオイや騒音にストレスMAX！
いざ工事がはじまると、塗料のニオイや業者の話し声が気になり、ストレスを抱えてしまう方も少なくありません。
＜対処法＞ “ストレスを解消するためにどうすればいいか”を業者と探る
ニオイや騒音を完全になくすことはできないということは、多くの方々も理解しているところだと思います。事実、どんなに業者が頑張っても、塗料のニオイがなくなるわけではありませんし、作業の内容によっては、どうしても音が出てしまうこともあります。そのため、ただ文句を言うためにクレームを入れるというのはオススメできません。
ですが、なかには気をつければどうにかなるポイントもあります。たとえば「ニオイが気になるから窓が開けられなくて困っている」という場合。その日の塗装箇所によって、開ける窓を業者と相談することはできるでしょう。また「外がうるさい」という場合にも、もしかすると職人さんたちに私語を控えてもらうことで随分と救われる部分もあるかもしれません。
業者といっしょに妥協点を探っていき、うまく工事のストレスと付き合っていくのが賢い選択です。
外壁塗装の臭いについては下記の記事も参考にしてみてください。
２－３．追加工事が発生するなんて、聞いてない？！
工事の途中で追加工事が必要だと言われ、追加費用まで請求された、という方もいらっしゃるのではないでしょうか。追加工事＆費用なんて聞いていない、とクレームを入れたくなるところですが、工事に着手してからはじめて追加工事の必要のある箇所が発覚するケースもあるため、クレームを入れる際には、注意が必要です。
＜対処法＞ なぜ追加工事が必要なのか明らかにする。工事箇所＆費用は書面で取り交わすべし。
業者に追加工事の提案を受けた際には、まず“なぜ追加工事が必要なのか”をきちんと説明してもらいましょう。詳細な説明を嫌がったり、威圧的な態度に出るような業者の場合は、最初は安い見積りを提示して、追加請求を重ねることで費用を吊り上げていこうとする心ない業者の可能性があるため注意が必要です。不信に思うところがあれば、第三者機関に相談してみるのも一つの手です（詳細は、「３－３．トラブルが発生したときに頼れる第三者機関」を参照）。
しかし、明確に理由がある場合は、先にもお伝えした追加工事が必要なケースのため、クレームを入れても仕方ありません。
気をつけておきたいのが、追加工事を依頼する場合にも、再度、契約書を交わす必要があるということです。口約束で進めてしまうと、想定していた金額と異なっていたなど、新たなクレームの火種をつくってしまうことにもなりかねません。追加工事が発生した時点で、必ず再度、契約書を交わすようにしましょう。
▼こちらの事例も、ぜひ参考にしてください。
リフォーム工事開始後の見積額の大幅増加（出典：住宅リフォーム・紛争処理センター）
追加工事が発生するかどうかは、実際に工事に着手してみないことにはわからないこともありますが、“工事が発生する可能性があるかどうか”は工事前にもわかります。そこで、そもそも急な追加工事の発生にあたふたしないためには、契約時に追加工事のリスクを確認しておくことをオススメいたします。
２－４．予定していたスケジュールから大幅に遅れている
想定していた日を過ぎても工事が終わらず、早くしてほしいと思っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。もしかすると、業者が現場に来たり、来なかったりで、現状どのような状況になっているのかと気を揉んでいる方もいらっしゃるかもしれません。
＜対処法＞ 現在の状況と遅れの発生理由を確認。さらに工事完了日を明確にしてもらう。
外壁塗装は天気や気候によっては、そもそも塗装ができないこともあるため、工事スケジュールの遅れはいたしかたないこともあります。そこで、スケジュールの遅れの疑いがある場合、クレームを入れる前に、まずは、現在の状況となぜ遅れているのかを業者に確認することが先決です。確認した結果、遅れの理由をはぐらかされたり、曖昧な回答しか得られない場合には、業者の不手際による遅れの可能性があるため、きっちりクレームを入れて、改善をしてもらえるように動く必要があります。
また、工事の遅れの原因がなんにせよ、遅れている場合には新たに工事スケジュールを提示してもらいましょう。その際、工事完了日だけでなく、いつ、どのような工事をする予定なのか、工事工程のスケジュールも併せて確認できると、その後の進捗が把握できるので安心です。
▼こちらの事例も、ぜひ参考にしてください。
屋根の塗装リフォーム工事がなかなか完了しない（出典：住宅リフォーム・紛争処理センター）
２－５．塗装工事後に、塗り残しや塗りムラなどの不備を発見
塗装工事が完了し、引き渡してもらったところ、塗り残し・塗りムラ・飛び散った塗料の不始末などを発見し、どうしたものかと思い悩んでいる方もいらっしゃるのではないでしょうか。塗装工事は、完成品を見て購入することができる商品ではないため、施工品質に関するトラブルは少なくありません。
＜対処法＞ 塗り残しや塗りムラなどの不備は、業者に補修してもらうのが原則。
不備を見つけたら、すぐに業者に連絡を入れて、補修を求めましょう。業者の落ち度による不備であれば、まず間違いなく補修してくれるはずです。ただし、支払いも完了し、工事が終結している場合や工事後時間が経ち過ぎている場合は対応してもらえないこともあるので、注意が必要です。
また、業者と補修について話がついたら、工事箇所と完了期日について、必ず書面で確認するようにしましょう。口頭での約束は、後から「言った・言わない」のトラブルを発生させてしまうことにもなりかねないため、絶対にやめましょう。
▼こちらの事例も、ぜひ参考にしてください。
外壁塗装工事の出来栄えが悪い。業者とどのように交渉すればよいか。（出典：住宅リフォーム・紛争処理センター）
そもそも工事が終わってから「あ！」ということがないようにするためには、工事完了検査の実施が有効です。工事完了検査とは、引き渡しの際に、施主（消費者）と、業者（職人、営業担当者）立ち会いのもと、工事が完了している箇所に問題がないかチェックしていく作業のことです。業者といっしょにチェックをすることで、その場で不備が発見できるため、補修の依頼・対応もスムーズです。また、「工事が終わってしばらくしてから自分でチェックしたら、外壁にキズがあったが、もはや誰がつけたかわからない」など、責任の所在が曖昧になるというトラブルも未然に防ぐことができます。
２－６．塗装後すぐに剥がれ・色あせなどの不具合が発生
「塗装後わずか１ヶ月で塗装が剥がれてきた」「まだ半年ぐらいしかたっていないのに、もう色あせている」など、塗装後すぐに不具合が発生し、業者にクレームを入れたいと思っている方も多いのではないでしょうか。外壁塗装という商品は、塗装直後にはどれも美しく、品質の良し悪しが判断できないことも少なくありません。しかし、品質に問題がある場合は、本来の耐久性を保持できないため、早々に劣化症状がみられるようになります。
＜対処法＞ まずは保証書を確認すべし。
業者にクレームを入れる前に、まずは保証書を確認しましょう。保証期間内であれば、堂々と業者に劣化の症状を伝え、補修依頼をすればＯＫです。問題は、そもそも保証のついていない場合でしょう。中には、塗装工事をしたときに業者から保証について言及されず、またこちらも確認をしていなかったということもあると思います。このような場合でも、リフォーム瑕疵保険に加入していれば、さらに引き渡しから１年以内などの諸条件を満たすと、保険会社（住宅瑕疵担保責任保険法人）から業者へ補修にかかる費用が保険料が支払われるため無料で補修してもらえます。このリフォーム瑕疵保険は、業者が倒産している場合にも保険料が支払われるのもポイントの一つです。
では、保証も、リフォーム瑕疵保険もない場合はどうすればいいのでしょうか。もちろん、泣き寝入りするしかないということはありません。まずは、業者に連絡をして不具合が発生していること、そして補修をお願いしたい旨を伝えてみましょう。なかには、保証書を交わしてなくても、きちんと対応してくれる業者も少なくありません。とはいえ、対応してくれない場合もあるでしょう。そんな時は、自身でなんとかしようとせず、第三者機関を頼るのが賢い選択です（第三者機関について詳しくは、「３－３．トラブルが発生したときに頼れる第三者機関」をご覧ください）。
▼こちらの事例も、ぜひ参考にしてください。
屋根の塗装リフォームで、すぐに剥がれてきてしまった。（出典：住宅リフォーム・紛争処理センター）
「保証」の有無は、なにか不具合が発生したときに、自身を守るための重要な盾となります。そのため、保証の有無はできれば契約前に確認しておくと安心です。また、そもそも業者選びの段階でリフォーム瑕疵保険の登録業者を選ぶというのも一つの手でしょう。
２－７．【補足情報】近隣住民からクレームを受けた場合
自身が業者にクレームを入れるのではなく、近隣住民からクレームを受けてしまうケースもあります。実際に「工事の音がうるさい」「ニオイが気になる」「塗料が飛び散った」など、なんらかのクレームを近隣住民から入れられているという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
＜対処法＞ 謝罪が最優先。その後、クレームの内容を明らかにして解決の道を探る。
どんなに外壁塗装工事が素晴らしくても、近隣とトラブルになり、そこに住みにくくなってしまっては本末転倒です。そこで、近隣住民からクレームを受けた場合には、とにかく早急に謝罪に伺いましょう。そして、何に不満を感じていらっしゃるのか、きちんと事実を確認することが重要です。クレームの内容が明らかになった後は、内容に応じて業者と対応策を探りましょう。
外壁塗装工事は、近隣住民の方々にも騒音やニオイなどで不愉快な思いをさせてしまうリスクは十分にあります。そこで、そもそも近隣住民からのクレームを引き起こさないためには、工事前の挨拶まわりが有効です。遅くともリフォームの１週間前には近隣住民のお宅へ伺い、外壁塗装工事をする旨と工事のスケジュールを伝え、工事中にご迷惑をおかけすることについて、謝罪を伝えるようにしましょう。業者のなかには、代わりに挨拶まわりをしてくれるということもありますが、業者任せにせず、自身もいっしょにまわる方が、より誠意が伝わることは間違いありません。そして、工事がはじまってからも定期的に迷惑をおかけしていないか確認するなどして、近隣住民への配慮を忘れないことも重要です。
３．「クレームを入れたい」と思ったときに、押さえておきたいこと
３－１．クレームを入れるなら、早ければ早い方がいい
何か気がかりなことや、不信に思うことがあれば、時間を置かずにすぐ業者へ伝えるようにしましょう。工事中は、工事が進むほど、「今さらどうしようもない」ということが増えていくため、早ければ早いほど、対処の方法について選択肢が増えるはずです。また工事後であっても、問題が発生してから時間が経つほどに解決が難しくなる傾向にあるため、クレームを入れるのは早いに越したことはありません。
早ければ早いほどいいというのは、クレームを入れるタイミングだけでなく、クレームを入れた後の対処についても言えます。クレームを入れても曖昧な返答のままずるずると回答を先延ばしにしたり、明言を避け話し合いの場をもとうとしない業者には、そもそもクレームを解消する意志のない恐れがあります。業者が何ら解決に向けて動いてくれない場合には、第三者機関に相談するなど、早めの対策を打つことをオススメいたします（第三者機関について詳しくは、「３－３．トラブルが発生したときに頼れる第三者機関」をご覧ください）。
３－２．見積書や契約書などの書類が解決の手がかりに
クレームをいれる前に、絶対に確認しておきたいのが見積書や契約書、契約約款、工事工程表、打ち合わせ記録などの、業者と交わした書類の類。これから入れようと思っているクレームの内容が、それらの書類に記載されていることであれば、クレームを入れる際に「書類に記載されている」ということも併せて伝えることで、スムーズな解決が期待できます。まさに、論より証拠というわけです。
３－３．トラブルが発生したときに頼れる第三者機関
クレームを入れたものの、業者と交渉を重ねても、どうしても解決できないこともあります。そんなときは、第三者機関を頼るのがオススメです。なかでも公共財団法人 住宅リフォーム紛争処理センターは住宅専門の相談窓口のため、より専門的なアドバイスが受けられます。
[頼れる第三者機関]
●公益財団法人 住宅リフォーム紛争処理センター
┗国土交通大臣から指定を受けた住宅専門の相談窓口
●消費生活センター
┗消費生活全般に関する苦情や問合せの窓口）
●弁護士会（各地域ごと）
まとめ
お世話になっている業者に改めてクレームを入れるというのは、なかなかハードルの高いことかもしれません。しかし、何も伝えなければ事態は変わず、ただただ泣き寝入りすることにもなりかねません。
言い方さえ間違わなければ、クレームがマイナスに働くことはなく、むしろ、より理想の外壁塗装を叶えることにつながるはずです。
ぜひご紹介した、よくあるクレーム内容や効果的なクレームの入れ方等を参考に、気になったことは、きちんと業者に伝えてみてはいかがでしょうか。
